Una emergencia de salud en la madrugada, un accidente en la vía pública o la suspensión repentina de una prestación social. Frente a la desorientación, el vecino no busca un privilegio; busca humanidad y certeza donde el sistema solo ofrece silencio. Ante esa vulnerabilidad, la respuesta natural y legítima de la política debiera ser un rotundo «cuenta conmigo»: la promesa de un representante que escucha, orienta y acompaña al ciudadano para abrirse paso en la maraña institucional.
Sin embargo, en la práctica cotidiana de la administración, esa vocación de auxilio suele quedar atrapada en una falla estructural del Estado: la tensión entre los procesos reglados y la realidad sin manual. Los textos normativos y los instructivos rígidos rara vez contemplan la urgencia inédita del caso a caso. Ante ese vacío, el agente público no actúa de mala fe; al contrario, muchas veces intenta salvar la parálisis del ritualismo burocrático utilizando el margen de discrecionalidad que la propia ley le otorga para dar una respuesta razonable. El problema no es el uso de esa facultad, sino su informalidad: cuando la solución a lo no reglamentado no se fundamenta ni se transparenta, sino que se gestiona en la sombra mediante un tentador «háblalo conmigo». Ahí es donde la discrecionalidad administrativa se desfigura.
El «háblalo conmigo» no implica corrupción ni ilegalidad explícita; es el manejo informal de los márgenes de lo público. Lo que debiera ser una herramienta técnica para adaptar la norma a la realidad del caso concreto se transforma en una concesión graciosa. Al privatizar la solución, la autoridad de turno sustituye el criterio institucional por la voluntad personal, generando una gratitud artificial y convirtiendo lo que debiera ser un procedimiento transparente en un favor concedido. El verdadero sentido de la función pública no es abolir la discrecionalidad ni pretender que todo quepa en un instructivo, sino evitar que el atajo informal reemplace a la institución. Frente a la rigidez que asfixia y la informalidad que arbitra, la respuesta es la accountability: la obligación de que toda decisión tomada fuera del manual sea fundada, trazable y explicable ante la ciudadanía.
El desafío de la representación no es eliminar la flexibilidad ni la cercanía humana, sino lograr que el «cuenta conmigo» no sea el preludio de una gestión de pasillo, sino la garantía de que el vecino siempre podrá contar con un Estado que responde con reglas claras.
Matías Irarrázabal Gutiérrez
Abogado Magister en Gestión de Gobierno. Concejal de Limache.
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